กลยุทธ์ที่ 4 พัฒนาบริการภายในโรงพยาบาลด้วยมาตรฐานคุณภาพการจัดการ และการบริการแบบองค์รวม
ที่คำนึงถึงหัวใจความเป็นมนุษย์ผู้รับบริการและผู้ให้บริการมีความสุข
มาตรการ และแนวปฏิบัติ
1. พัฒนาระบบบริการด่านหน้าที่มีมาตรฐาน ให้บริการองค์รวมด้วยหัวใจความเป็นมนุษย์ สร้างความสุขแก่ผู้รับบริการ ในรูปแบบของการบริการและกิจกรรม โดยมีแนวทางปฏิบัติดังนี้
- จัดตั้งคณะกรรมการพัฒนาระบบบริการด่านหน้า เพื่อติดตาม กำกับ ทบทวนและพัฒนาระบบบริการด่านหน้าให้มีความเชื่อมโยง ลดระยะเวลารอคอย และรักษามาตรฐานการบริการให้เป็นที่ประทับใจและไว้วางใจของผู้รับบริการ
- พัฒนาระบบบริการด่านหน้าในทุกจุดบริการให้มีความต่อเนื่องและปลอดภัย (Seamless One & Safety) สร้างรูปแบบบริการเบ็ดเสร็จ (One Stop Service)และการให้บริการต่อเนื่องแบบ Non-Stop Service มีระยะเวลารอคอยรับบริการที่ลดลง และมีการให้ข้อมูลข่าวสาร สุขศึกษาประชาสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง เป็นระบบ โดยมุ่งเน้น 3ดี คือ บรรยากาศดี บริการดี บริหารดี
- สร้างสุขทุกนาทีที่รอคอยบริการ โดยจัดกิจกรรมการให้ความรู้ สุขศึกษาและสันทนาการระหว่างการรอคอยรับบริการ เช่น การเล่านิทาน การเล่นดนตรี การออกกำลังกาย สื่อสิ่งพิมพ์ให้อ่าน โดยอาศัยความร่วมมือของเจ้าหน้าที่และจิตอาสา
- สร้างระบบคิวที่ชัดเจน ด้วยดิจิตอล
- จัดบริการเสริมสำหรับผู้รับบริการในระหว่างรอรับบริการตรวจรักษาโดยเป็นบริการร่วมจ่ายเพื่อหารายได้ให้กับโรงพยาบาล เช่น การนวดแผนไทยโดย อสม, ศูนย์การค้าและบริการ เป็นต้น
- จัดพื้นที่บริการมุ่งเน้นความสะดวกสบายของผู้รับบริการ และใช้งานอาคารพักญาติให้เต็มศักยภาพ เช่น จัดพื้นที่รับประทานอาหาร, พื้นที่พักผ่อน, ห้องสมุดประชาชน เป็นต้น
- ลดความแออัดจุดบริการที่เป็นคอขวด ทำให้การบริการล่าช้า
- จัดตั้งหน่วยพยาบาลให้คำแนะนำก่อนกลับบ้าน (Exit Nurse) เพื่อให้ข้อมูล สุขศึกษาและตรวจสอบระบบนัดตรวจให้ถูกต้อง ตอบข้อซักถามและสร้างความเข้าใจผู้รับบริการ
2. พัฒนาระบบบริการที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะกลุ่ม ให้สอดคล้องกับวิถีชีวิต ขนบธรรมเนียม วัฒนธรรม (Tailor Made Service) สร้างความพึงพอใจและวางใจในบริการ โดยมุ่งเน้นกลุ่มสำคัญ
2.1 ผู้ป่วยเด็กและทารก
- รับผิดชอบโดยกลุ่มงานกุมารเวชกรรม
- จัดพื้นที่บริการที่เป็นมิตรกับผู้ป่วยเด็ก สร้างบรรยากาศการรักษาที่สดใสผ่อนคลาย ลดความวิตกกังวลของทั้งผู้ป่วยเด็กและผู้ปกครอง
- จัดพื้นที่ส่วนเด็กเล่นที่ส่งเสริมพัฒนาการและมีความปลอดภัย ทำให้ลดความวิตกกังวลในระหว่างรอรับบริการตรวจรักษา
- จัดพื้นที่บริการและสิ่งอำนวยความสะดวกแก่ผู้รับบริการ เช่น จุดเปลี่ยนผ้าอ้อม มุมให้นม จุดบริการน้ำบริโภคและชงนม เป็นต้น
- จัดระบบความปลอดภัยในหน่วยบริการเด็กและทารก ป้องกันความเสี่ยงจากการลักพาตัวเด็กและทารก เช่น โทรทัศน์วงจรปิด (CCTV) ระบบรักษาความปลอดภัยทางเข้าออก จัดเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยประจำจุดเสี่ยง (รปภ.)
- จัดกิจกรรมเสริมสร้างความรู้ สุขศึกษาและสันทนาการสำหรับเด็ก ในระหว่างรอรับบริการ โดยอาศัยความร่วมมือกับจิตอาสาและภาคีเครือข่าย
2.2 พระภิกษุ นักบวช ผู้นำทางศาสนา และกิจกรรมทางจริยธรรม
- รับผิดชอบโดยโรงพยาบาลคุณธรรม
- จัดพื้นที่รอรับบริการที่เป็นสัดส่วนเหมาะสมกับพระภิกษุ/นักบวช ตามหลักปฏิบัติของแต่ละศาสนา ขนบธรรมเนียม ประเพณี โดยจัดเป็นบริการเบ็ดเสร็จในจุดเดียว (One Stop Service)
- จัดพื้นที่บริการประชาชนทั่วไป เพื่ออำนวยความสะดวกในการประกอบกิจทางศาสนาเพื่อเป็นเครื่องยึดเหนี่ยวจิตใจ ลดความวิตกกังวล เช่น มุมโต๊ะหมู่บูชา ห้องละหมาด เป็นต้น
- จัดบริการอาหารที่มีความจำเพาะ เช่น มุสลิม, มังสวิรัต
2.3 ผู้สูงอายุ/ผู้พิการ/ผู้ด้อยโอกาส/หญิงตั้งครรภ์ (กายภาพ)
- รับผิดชอบโดยกลุ่มงานกายภาพบำบัดและเวชกรรมฟื้นฟู
- ปรับปรุงพื้นที่บริการให้เป็นอารยะสถาปัตยกรรม (Universal Design) สำหรับผู้พิการ/ผู้สูงอายุ มีสิ่งอำนวยความสะดวกที่ตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ ให้สามารถเข้าถึงจุดบริการได้เท่าเทียมกับผู้ป่วยทั่วไป ป้องกันความเสี่ยงด้านอาคารสถานที่ซึ่งอาจทำให้เกิดอุบัติเหตุหรือเหตุไม่พึงประสงค์
- จัดบุคลากรเพื่อการอำนวยความสะดวกและช่วยเหลือเป็นพิเศษสำหรับกลุ่มผู้สูงอายุ/ผู้พิการ/ผู้ด้อยโอกาส
2.4 ผู้รับบริการต่างชาติ (ศูนย์ประกัน)
- จัดทำคู่มือรับบริการและป้ายบอกบริการหลายภาษา เพื่อรองรับผู้รับบริการต่างชาติ
- จัดบริการล่ามแปลภาษา เพื่ออำนวยความสะดวกให้ผู้รับบริการโดยอาศัยความร่วมมือจิตอาสาจากสถานศึกษาในเขตพื้นที่บริการ
- บริการช่วยเหลือและแนะนำด้านสิทธิการรักษา
2.5 ผู้ป่วยระยะสุดท้าย ผู้ป่วยประคับประคอง และการดูแลต่อเนื่องระยะยาว (Long term care) ผสมผสานหลักของโรงพยาบาลคุณธรรมในการบริการ
- จัดพื้นที่บริการและสิ่งแวดล้อมที่เป็นสัดส่วน ผสมผสานแนวทางการแพทย์แผนปัจจุบัน การแพทย์แผนไทย การแพทย์ทางเลือก ธรรมชาติบำบัด พุทธธรรม กิจกรรมทางจิตบำบัด เพื่อสร้างบรรยากาศของการผ่อนคลายและสงบจิตใจกับผู้ป่วยระยะสุดท้าย
- ส่งเสริมการมีส่วนร่วมของภาคีเครือข่ายในรูปแบบของจิตอาสา เพื่อร่วมในการดูแลแบบประคับประคอง สร้างความอบอุ่นใจและสุขสงบให้แก่ผู้ป่วยระยะสุดท้าย
- เสริมพลังบวกให้กับผู้ดูแล ครอบครัว ชุมชนในการร่วมกันดูแลต่อเนื่องระยะยาว (Long Term Care) แบบมีส่วนร่วม
3. จัดตั้งหน่วยงานลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อบริหารจัดการอำนวยความสะดวก แนะนำบริการและประชาสัมพันธ์การบริการแก่ผู้รับบริการ ร่วมกับภาคีเครือข่าย เช่น นักเรียนจิตอาสาร่วมประชาสัมพันธ์ มุ่งเน้นการสร้างภาพลักษณ์ของโรงพยาบาลที่เป็นมิตร (Friendly Hospital) จนเกิดความเชื่อถือ ศรัทธาและวางใจ มีบทบาท
- พัฒนาภาพลักษณ์การบริการที่เป็นมิตร อำนวยความสะดวกแก่ผู้รับบริการในทุกรูปแบบ และจิตอาสา
- ติดตามผลการดำเนินงาน มุ่งเน้นความพึงพอใจของผู้รับบริการ
- พัฒนาระบบบริการพิเศษ (Premium Service) เพื่อเป็นทางเลือกสำหรับผู้รับบริการ โดยมุ่งเน้นผู้รับบริการต่างชาติและผู้รับบริการที่มีกำลังพร้อมจ่าย
- จัดทำบัตรสมนาคุณสำหรับผู้ใช้บริการพิเศษ (Premium Card) โดยให้สิทธิประโยชน์เพิ่มเติมจากการบริการปกติ เพื่อเป็นแรงจูงใจในการเข้ารับบริการพิเศษ
4. พัฒนาบุคลากรที่ให้บริการองค์รวมด้วยหัวใจความเป็นมนุษย์ สร้างความสุขแก่ผู้รับบริการ ร่วมกับคณะกรรมการพัฒนางานด้านคุณธรรม จริยธรรมและธรรมาภิบาล โรงพยาบาลสมเด็จพระยุพราชเดชอุดม (กลยุทธ์ที่ 8)
- พัฒนาศักยภาพด้านจิตบริการ (Service Mind) ในบุคลากรทุกระดับ ผ่านกิจกรรมของโรงพยาบาลคุณธรรม
- กำหนดอัตลักษณ์ของโรงพยาบาลและผลักดันกิจกรรมตามอัตลักษณ์อย่างเป็นรูปธรรมจนเกิดเป็นวัฒนธรรมองค์กร
- พัฒนาสมรรถนะบุคลากรด้านพฤติกรรมบริการ ด้วย ทักษะ 5S (Service, Smile, Small, Smart, Standard)
5. พัฒนาภูมิสถาปัตยกรรมให้มีน่าอยู่น่าทำงานและความกลมกลืนกับธรรมชาติร่วมกับคณะกรรมการอาชีวอนามัยและเวชกรรมสิ่งแวดล้อม โรงพยาบาลสมเด็จพระยุพราชเดชอุดม (ร่วมกับกลยุทธ์ที่ 5)
- พัฒนาสถานบริการตามมาตรฐานอาชีวอนามัยและเวชกรรมสิ่งแวดล้อมอย่างต่อเนื่อง
- ส่งเสริมความมีระเบียบและความสะอาดของสถานที่ทำงานและจุดบริการอย่างต่อเนื่อง ด้วยกิจกรรม 5ส, Healthy Work Place
- เป็นโรงพยาบาลสีเขียวที่ใส่ใจและรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อม ร่วมประหยัดพลังงานและมีมาตรฐานความปลอดภัยสำหรับผู้รับบริการและบุคลากรที่ปฏิบัติงาน
6. พัฒนาบรรยากาศและสิ่งอำนวยความสะดวกในการมารับบริการ ติดต่อราชการหรือปฏิบัติงาน(ร่วมกับกลยุทธ์ที่ 5 และ 10)
- การจัดสรรพื้นที่จอดรถให้เพียงพอ และเป็นระเบียบ
- การจัดป้ายบอกทางและป้ายคำแนะนำที่ชัดเจน
- การจัดระเบียบจราจรภายใน และการรณรงค์ด้านวินัยจราจรอย่างต่อเนื่อง
- การกำหนดให้เป็นโรงพยาบาลปลอดบุหรี่
นโยบายและแผนยุทธศาสตร์การพัฒนาโรงพยาบาลสมเด็จพระยุพราชเดชอุดม ปี ๒๕๕๙ - ๒๕๖๐
